Gjin chatbot mear, mar AI-klanteservice: start-up út Ljouwert hat earste grutte klanten al binnen
5 oktober 2025, 20:29 • 3 minuten lêstiid
'Myn bestelling is net kompleet' of 'de taseine koarting is net ferwurke'. No moatst foar sokke fragen oan in webshop faak noch belje mei in echte meiwurker fan de klanteservice, mar in start-up út Ljouwert wol dêr gau feroaring yn bringe.
It bedriuw Support Squad oan de Snekertrekweg is drok dwaande om de echte minsken op de klanteservice hielendal te ferfangen troch firtuele meiwurkers, mei help fan keunstmjittige yntelliginsje.
De start-up is noch mar twa jier lyn oprjochte en hat yntusken grutte merken as klant, lykas Hertog Jan, Marcel's Green Soap en it ûnderbroekemerk Khaizen.
De Friese Ontwikkelingsmaatschappij en de Noordelijke Ontwikkelingsmaatschappij ynvestearje 200.000 euro yn fierdere groei.
By Support Squad wurkje in lytse tweintich minsken. Oprjochter is Michel Norbruis (36) út Rypstsjerk.
Ferskillende systemen
It bedriuw is al hiel fier mei it tapassen fan keunstmjittige yntelliginsje by it beäntwurdzjen fan fragen op de klanteservice.
"Normaal moet iemand in allemaal systemen kijken en informatie opzoeken", fertelt Norbruis. "Dat wordt nu dus allemaal gedaan door AI."
Minsken ferfange troch AI-chatbots
De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) en Autoriteit Consument & Markt (ACM) hawwe ferline wike steld dat AI-chatbots minsken net folslein ferfange meie by klanteservice.
De twa tafersjochhâlders sjogge dat minsken net altyd witte dat se mei in chatbot prate en ek net altyd kontakt krije mei in meiwurker as se dat wolle. Neffens AP en ACM moat dy mooglikheid altyd bean wurde.
Syn bedriuw hat keppelingen makke mei alle wichtige pakketferstjoerders. As foarbyld neamt Norbruis de systemen fan PostNL of DHL.
"En als er een nieuwe pakketbezorger bij zou komen, kunnen we ook daarmee weer koppelen. Dan hebben we alleen wat inloggegevens nodig."
Oars as in chatbot
In protte webshops wolle al 24 oeren deis berikber wêze en dogge dat mei chatbots. It resultaat is lykwols faak teloarstellend. Sa gau as de fraach wat dreger wurdt, ferwiist de chatbot nei de faakstelde fragen (FAQs) op de webside.
"Heel vervelend", seit Norbruis. "Het praten met de klant laten we daarom nu nog aan echte mensen over."
By de start-up wurde dêrom no noch tolve supportmeiwurkers ynset foar de klanten. "AI moet doen waar het goed in is: heel snel informatie opzoeken en verwerken."
Het zou mij niks verbazen als je over twee jaar niet meer zult merken dat je niet met een mens praat, maar met een machine.
Yn de takomst wol it Ljouwerter bedriuw fierder gean. De echte meiwurker wurdt ferfongen troch in firtuele meiwurker. "Dat punt komt zeker", seit Norbruis. "Het is niet een kwestie van of, maar eerder van wanneer."
Masine kontrolearret de masine
Norbruis leit út dat it allegear stiet en falt mei goede wurkynstruksjes. Wat moat der bygelyks barre as in pakketsje bier skansearre oankomt en it bier út it pakje rint?
Ek dat kin de firtuele meiwurker oplosse, sa tinkt er: "Die modellen worden steeds slimmer, dus die kunnen ook steeds beter zelf nadenken. En wij hebben ook wel een systeem gemaakt waarin verschillende AI-agents elkaars werk controleren."
"Met mensen zou dat heel inefficiënt worden, maar die systemen kunnen dat zo snel doen, dat het in een paar milliseconden al door verschillende AI-agents gecontroleerd wordt."
Net te fernimmen
"We zijn heel trots op de merken waar we nu voor werken. Zij zijn blij met wat we doen. Dat zie je terug in hun klanttevredenheid", seit Norbruis.
Yn de tuskentiid wurket syn bedriuw de technyk troch, mei de technology dy't no beskikber is. "Het zou mij niks verbazen als je over twee jaar niet meer zult merken dat je niet met een mens praat, maar met een machine, eerlijk gezegd."
