Start-up uit Leeuwarden wil medewerkers klantenservice vervangen door AI
5 oktober 2025, 20:30 • 3 minuten leestijd
'Mijn bestelling is niet compleet' of 'de toegezegde korting is niet verwerkt'. Nu moet je voor zulke vragen aan een webshop vaak nog bellen met een echte medewerker van de klantenservice, maar een start-up uit Leeuwarden wil daar snel verandering in brengen.
Het bedrijf Support Squad aan de Snekertrekweg in Leeuwarden is druk bezig om de echte mensen op de klantenservice helemaal te vervangen door virtuele medewerkers, met de hulp van kunstmatige intelligentie.
De start-up is nog maar twee jaar geleden opgericht en heeft inmiddels grote merken als klant, waaronder Hertog Jan, Marcel's Green Soap en het onderbroekenmerk Khaizen.
De Friese Ontwikkelingsmaatschappij en de Noordelijke Ontwikkelingsmaatschappij investeren 200.000 euro in verdere groei.
Bij Support Squad werken een kleine twintig mensen. Oprichter is Michel Norbruis (36) uit Ryptsjerk.
Verschillende systemen
Het bedrijf is al heel ver met het toepassen van kunstmatige intelligentie bij het beantwoorden van vragen op de klantenservice.
"Normaal moet iemand in allemaal systemen kijken en informatie opzoeken", aldus Norbruis. "Dat wordt nu dus allemaal gedaan door AI."
Mensen vervangen door AI-chatbots
De Autoriteit Persoonsgegevens (AP) en Autoriteit Consument & Markt (ACM) hebben vorige week gesteld dat AI-chatbots mensen niet volledig mogen vervangen bij klantenservice.
De twee toezichthouders zien dat mensen niet altijd weten dat ze met een chatbot praten en ook niet altijd contact kunnen krijgen met een medewerker als ze dat willen. Volgens AP en ACM moet die mogelijkheid altijd aangeboden worden.
Zijn bedrijf heeft koppelingen gemaakt met alle belangrijke pakketverstuurders. Als voorbeeld noemt Norbruis de systemen van PostNL of DHL.
"En als er een nieuwe pakketbezorger bij zou komen, kunnen we ook daarmee weer koppelen. Dan hebben we alleen wat inloggegevens nodig."
Anders dan een chatbot
Veel websites willen al 24 uur per dag beschikbaar zijn en doen dat met chatbots. Het resultaat is dan vaak teleurstellend. Zodra de vraag wat moeilijker wordt verwijst de chatbot naar de veelgestelde vragen (FAQs) op de website.
"Heel vervelend", zegt Norbruis. "Het praten met de klant laten we daarom nu nog aan echte mensen over."
Bij de start-up worden daarom nu nog twaalf supportmedewerkers ingezet voor de klanten. "AI moet doen waar het goed in is: heel snel informatie opzoeken en verwerken."
Het zou mij niks verbazen als je over twee jaar niet meer zult merken dat je niet met een mens praat, maar met een machine.
In de toekomst wil het Leeuwarder bedrijf verder gaan. De echte medewerker wordt vervangen door een virtuele medewerker. "Dat punt komt zeker", zegt Norbruis. "Het is niet een kwestie van of, maar eerder van wanneer."
Machine controleert de machine
Norbruis legt uit dat het allemaal staat en valt met goede werkinstructies. Wat moet er bijvoorbeeld gebeuren als een pakketje bier beschadigd aankomt en het bier uit het pakketje loopt?
Ook dat kan een virtuele medewerker oplossen, zo denkt hij: "Die modellen worden steeds slimmer, dus die kunnen ook steeds beter zelf nadenken. En wij hebben ook wel een systeem gemaakt waarin verschillende AI-agents elkaars werk controleren."
"Met mensen zou dat heel inefficiënt worden, maar die systemen kunnen dat zo snel doen, dat het in een paar milliseconden al door verschillende AI-agents gecontroleerd wordt."
Niet te merken
"We zijn heel trots op de merken waar we nu voor werken. Zij zijn blij met wat we doen. Dat zie je terug in hun klanttevredenheid", zegt Norbruis.
Ondertussen bouwt zijn bedrijf door aan de techniek, met de technologie die nu beschikbaar is. "Het zou mij niks verbazen als je over twee jaar niet meer zult merken dat je niet met een mens praat, maar met een machine, eerlijk gezegd."
